Безусловно, карточка – это очень удобно, при условии, что услуги банкомата доступны в любое время суток. Однако, являясь клиентом «Народного банка», я сама не раз обегала полгорода в поисках работающего банкомата, так как таковые, например, в «Армонде» и «Сибири» частенько с клиентами общаться не желают. Но это еще ничего. Люди мы не избалованные сервисом, ну, подумаешь, время потеряли, планы поменять пришлось - нам не привыкать. По-настоящему «удобства», предоставляемые «Народным банком», люди начинают испытывать, когда приходит срок замены банковской карточки. Вот тут-то начинаются самые настоящие «хождения по мукам».
Вы думаете, что придете в банк в удобное для вас время (как это и должно быть), быстренько напишете заявление на замену карточки, и через несколько дней уже будете держать в руках новенький пластиковый прямоугольник? Не тут-то было! Для начала запаситесь адским терпением и соберите в кулак всю свою выдержку. Возьмите на работе отгулы, в крайнем случае, пару дней в счет отпуска, поднимитесь утром ни свет ни заря, плотно позавтракайте и только тогда отправляйтесь в карточный отдел «Народного банка». Приготовьтесь к тому, что кто-то уже пришел раньше вас, и значит, до обеда в заветную дверь вам вряд ли удастся попасть. Охранник у входа выдаст вам талончик с номером вашей очереди, который вас обнадежит, и – напрасно. К этому еще вернемся.
Итак, вы сидите в зале, если вам повезло занять свободный стул, если нет – стоите. Вместе с вами в зале находятся еще человек 65 (по количеству стульев) и человек 15 - 20 ожидают за дверью свободного места в зале. В течение всего дня зал не пустеет. Одни уходят, другие приходят, кто за пенсией, кто за пособиями, а кто так же, как и вы, – за карточкой. На двери висит объявление, что по техническим причинам карточный отдел работает до 16 часов с перерывом на обед. До какого числа установлен такой график, пояснить не сочли нужным. Если ваш номер в первой десятке, то до закрытия в кабинет вы, наверняка, попадете, но тут вдруг выяснится, что вам необходимо было принести с собой копии удостоверения и РНН. Уставший, голодный и злой, вы зададите естественный вопрос: почему же в холле нет информации с перечнем документов, выходит, вы столько времени потеряли зря? На что услышите: «Нам некогда писать информацию». Вот так. А вам, значит, есть когда стоять часами в очередях, в ущерб производству, семье и своему здоровью (нервов-то потратить еще придется немало).
А рабочий день у юных «вежливых и внимательных» (по крайней мере, такими они должны быть с клиентами) сотрудниц банка уже заканчивается. В конце рабочего дня в кабинет вошел клиент всего лишь под номером 13 (!). А в очереди было 48. Завтра все придется начинать сначала, только теперь уже с нужными документами в руках.
Теперь представьте, что вы в конце концов все же сдали документы и можете облегченно вздохнуть – вам пообещали выдать новую карточку через 2 недели. При этом вам дали номер телефона, по которому вы сможете узнать, готова ли ваша карточка. Вы уже готовы простить и потерянное время, и подпорченные нервы, но не спешите радоваться. Обещанного сами знаете сколько ждут.
Одна моя знакомая, которая сдала документы на замену карточки в середине декабря и надеялась получить новую карточку к Новому году, полтора месяца «обрывала телефон» и «обивала порог» банка в ожидании ответа. На звонки упорно не хотели отвечать - понятно, они работают, разговаривать с клиентами им некогда. Ну, тогда хотя бы вывесите списки тех, чьи карточки уже готовы, чтобы люди не звонили понапрасну, не отрывали вас от работы, заглядывая с вопросами в кабинет, не «трепали нервы» вам и себе. Ишь, чего захотели! Вам же сказали, что некогда информацию писать. Тогда моя знакомая обратилась с претензиями к заведующей операционным залом: дозвониться, мол, невозможно, информации на стенах никакой нет, работает специалист карточного отдела очень медленно, отчего создаются сумасшедшие очереди, что же нам делать? На что получила просто убийственный ответ: «А что вы предлагаете?». Да это не мы, а вы должны предлагать, вернее, думать, как организовать работу своих подчиненных, чтобы она не вызывала возмущение (и справедливое!) клиентов банка. Моя знакомая так и не получила новую карточку в январе, само собой, не получила и деньги, поскольку срок действия старой карточки истек. А кушать-то хочется, причем каждый день, и коммунальные услуги оплачивать необходимо. Энергоснабжающим организациям ведь неинтересны народные мытарства в «Народном». Отключат свет – и точка! Пришлось моей знакомой воспользоваться помощью родственников (благо, было к кому помочь). А карточку ей выдали только 2 февраля. Каких нервов это стоило – отдельная история. Теперь она намерена перейти в другой банк. Карточку-то выдали только на 2 года, а второй раз такой бег с препятствиями пожилой женщине не осилить. Но она еще не знает, что в этом случае ее ждет.
А ситуация при переходе в другой банк еще интереснее. Один из сотрудников СПЗ рассказал мне, что давно уже пользуется услугами другого банка, где карточку получил без всяких проблем в течение 15 минут, и хотел просто аннулировать карточку «Народного банка». Вряд ли стоит говорить о том, что он столкнулся с теми же проблемами, что и моя знакомая, историю которой я уже рассказала, - только ему открыть дверь карточного отдела и вовсе не удалось. Во-первых, покинуть рабочее место в разгар рабочего дня не так-то просто – не всякий начальник пойдет навстречу. Отпросился с работы пораньше, пока до города добрался – уже в очереди был 31-ым (вспомним, что принять успевают не более полутора десятков человек). Назавтра то же самое. В субботу банк не работает. А тут еще выяснилось, что на карточке осталось 110 тенге, которые необходимо снять, иначе карточку не «закроют». 110 тенге банкомат не выдает. ПОС-терминал на тот момент работал только в филиале АО «Народный банк», который находится в 9 микрорайоне (а карточный отдел – в отделении банка в 4 микрорайоне). Пришлось ехать через весь город, чтобы снять эти «несчастные» 110 тенге. Приехал – а там тоже очередь. День потерян. Что делать? Брать отпуск без содержания? Скажите, а чего ради человек должен тратить часть своего отпуска, который дается ему на восстановление сил и здоровья, - для того, чтобы потратить эти самые силы и здоровье на бессмысленную беготню по отделениям банка и не менее бессмысленное простаивание под дверью карточного отдела? Казалось бы, а зачем вообще карточку аннулировать? Ну, выбросил ее и все, если перешел в другой банк. Наивные люди – так просто избавиться от «народной» карточки вам вряд ли удастся. Оказывается, в договоре есть пункт, согласно которому карточка, с истекшим сроком действия, автоматически продлевается на новый срок без согласия клиента. Вот тебе, бабушка, и Юрьев день, как говорили в старину. Карточкой вы можете не пользоваться, и вообще можете не знать о том, что ее реанимировали, а деньги за обслуживание в конце года вам будут исправно начисляться. Кстати сказать, я внимательно прочла свой договор с АО «Народный банк» и не нашла там пункта, в котором бы говорилось об автоматическом продлении карточки, однако там есть пункт, в котором узаконено право банка вносить в договор изменения. Видите, как все просто.
Вопросы по этому поводу я задала управляющему АО «Народный банк» Марату Алтынбекову. Он пояснил, что действительно, независимо от того, было какое-либо движение средств по карточке или нет, в конце года взимается оплата за ее обслуживание. Для сотрудников бюджетной сферы, студентов и пенсионеров оплата составляет 300 тенге, для всех остальных - 800 тенге. А уж как потом эти деньги у вас изъять, сотрудники банка найдут способ, не сомневайтесь. Огромные очереди в банке управляющий объяснил проблемами со связью. И проблемы эти, по его словам, будут длиться еще до апреля. Именно по этой причине прием заявлений на обмен карточек теперь осуществляется на бумажных носителях. А кроме того, в банке очень маленький штат, и сотрудники просто физически не успевают быстро обслужить всех клиентов. Но ведь точно такие же проблемы существуют и в других банках. Везде по известным причинам прошла волна сокращений. И везде в настоящее время проблемы со связью. Я специально поинтересовалась и выяснила, что ни в одном другом банке города таких очередей нет. Еще год назад наша газета опубликовала возмущенное письмо пенсионеров по этому поводу. Что изменилось за год? Председатель городского общества слепых Тагир Рашитов говорит, что, начиная с 5 февраля, он трижды пытался получить пенсию - и каждый раз в кассе не оказывалось денег. Получил только 16 февраля, с четвертой попытки. Можно было бы, конечно, получать деньги и через банкомат, но инвалиды по зрению не могут этого делать в силу своего заболевания. Вот и сидят каждый раз в очереди по 2 - 3 часа. «Болит душа за пенсионеров, - говорит Тагир Рашитов. Они за свою жизнь уже настоялись в очередях». Между прочим, именно по причине очередей и я, и многие мои знакомые перестали пользоваться услугами «Народного» для оплаты коммунальных услуг. А ведь так недолго и вовсе клиентов растерять, чего управляющий филиалом, по его признанию, все же опасается и стремится навести порядок, во всяком случае, есть надежда, что штат сотрудников будет увеличен.
Вся эта история навела меня на мысль, что название, в идеале, должно отражать суть того, что этим именем названо. В этом смысле словосочетание «Народный банк», такое простое и понятное, предполагает, что банк этот создан и существует для народа, то есть для нас с вами. Однако после посещения банка складывается впечатление, что корабль под названием «Народный» плывет сам по себе, а мы, пассажиры, стоим на берегу, машем руками, пытаемся докричаться, но там, на палубе, нас не слышат.